La omnicanalidad ya no es una diferenciación es una obligación

Llegó el momento de plasmar los cambios que ha generado la pandemia en una visión de futuro. Se habla de una nueva normalidad, de la penetración de las tecnologías, del teletrabajo como una modalidad que se quedará en algunos sectores y de los cambios en los hábitos de consumo. Todo de una u otra forma impulsa una nueva mirada hacia el comercio; una mirada donde el cliente y sus necesidades están en el centro y desde ahí la logística se plantea como un facilitar en el cumplimiento de servicio de las compañías y en un componente diferenciador en la relación con sus clientes.

El desarrollo del canal online ha sido vertiginoso y se ha transformado para muchos en una plataforma que ha mantenido comercialmente en pie a las empresas. Sin embargo, ya la mirada no está en cómo responder a este canal de venta, dado que las características de su movimiento, sus exigencias y sus clientes ya están claros: agilidad, flexibilidad y rapidez son algunas de las cualidades de este canal. Hoy la pregunta está en cómo hacer esta operación más rápida. 

Muchos actores del Retail se iniciaron en este camino a través de grandes inversiones, enfocadas principalmente en dar visibilidad a la operación y el inventario. Sin embargo, hoy en un mundo incierto que genera disrupciones en las cadenas de abastecimiento y donde las aperturas de tiendas son una realidad y las compras online siguen siendo importantes; para las empresas, entonces, ya no es opcional que no miren la omnicanalidad y las plataformas o soluciones sistémicas que les permitan apalancar su red de distribución y adaptarse a las nuevas exigencias. 

Antes de la pandemia, los Retail hablaban de grandes CD para atender al e-Commerce o bien de modalidades como click and collect o retiro en tienda. Pero en la medida en que el canal de internet comenzó a ser relevante también las pequeñas y medianas empresas comenzaron a jugar en este nuevo escenario. 

“De cómo atiendo omnicanalmente a cómo atiendo más rápido”. Así ha cambiado la mirada a esta operación y el desafío está en aquellas empresas que no han desarrollado este modelo, puesto que sin este desarrollo comenzarán a quedarse atrás. Aún el consumidor es permisible con que las Pymes, por ejemplo, entreguen sus productos en 48 horas o en algunos días, sin embargo, el tiempo apremia para acelerar esta operación. 

Por lo tanto, pequeñas y medianas empresas deben pensar estratégicamente cómo comenzar este camino hacia la omnicanalidad y cómo apalancar los puntos que marcar diferencias a nivel de servicio. Hay que diseñar un plan estratégico, cuál es la propuesta, los servicios y qué quieren implementar. En base a eso, se comienza a mapear lo que hay que resolver. 

Se debe dejar claro que no se trata de subirse al carro de la omnicanalidad con un servicio sólo apalancando en tecnologías; debe haber un plan estratégico claramente definido que permita avanzar, paso a paso, en este camino, a través de la diferenciación del servicio. 

Cuando hablamos de omnicanalidad no se trata de tener una bonita página web o un bonito punto de venta, sino contar con la capacidad de mirar toda la operación, poder conectarla con el CD y también entre las tiendas; dar seguimiento y administración a un inventario de forma mucho más agregada. Por lo tanto, ingresar y avanzar en este mundo omnicanal es ya una obligación para las pequeñas y medianas empresas que quieran ser parte de este nuevo mundo del comercio digital y responder al nuevo consumidor con un servicio diferenciador.

Javier Bravo G.

CEO – LIIKE